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        工作感悟

        一樣的用心服務滿足不一樣的期待
        日期:2014年10月25日  文章來源:潁東農商行  作者:王莊分理處 李碧瑩 瀏覽:[]   [關閉] [打印本頁]

        前不久一位顧客來辦理現金存款業務,期間她無意提到某業界銀行標桿自己只為大客戶服務,聽完后我一直在想真的有所謂的大小客戶之分嗎?我們需要區別對待存款貢獻量不同的客戶嗎?由于每家銀行的市場定位不同,經營目標也不同,所以我不敢妄加評論這種觀點,可是僅僅根據客戶存款量區別大小客戶這樣合適嗎?客戶因為每個人的家庭收入,職業,文化程度,日常開銷產品比重,生活品味等不同,需要的銀行服務不同,喜好的銀行產品也不同,就像有些中等收入的教師家庭,他們開銷較小,喜歡把錢存收益較好的固定存款,而一些收入較高的經營者為了保證資金的流動性,他們便更加偏愛活期存款。一個雖然穩定,但存款總量太少,頭寸貢獻率太低;一個存款總量雖高,但流動性太大,不利于我們有效利用該資金去創造更多價值。此時哪種客戶對我們銀行發展的貢獻更大就很難判斷了。

        在日常生活中我們期待別人不要以貌取人,僅僅根據一個人的身份地位收入來區別對待朋友,同樣客戶也希望我們能公平的對待他們,這就是為什么總有一些客戶會抱怨vip客戶優先辦理,他們卻要在那里焦急的等待,難道只因為他們存錢多嗎?客戶沒有高低貴賤之分,不管是耕種鄉野的農民,還是身居要職的政府官員,我們都要用心為他們服務,滿足他們的金融需求,尊重我們的客戶,希望每位走進潁東農商銀行的客戶都能感受到我們的用心,從我們一直堅持的臨柜五步法中,從他們進門來的第一句問好開始,從我們每個窗口前擺放的便民小工具上。

        世界上沒有兩片同樣的樹葉,世界上同樣也沒有兩位服務期待相同的客戶,根據客戶的一些特征比如需求不同,將客戶群細化,可以幫助我們更好有針對性服務客戶。這看似與先前的平等對待客戶矛盾,其實更多的是為了很好的平等對待客戶。只有真正滿足客戶期待的服務,才是真正的好服務。只有當每位客戶都覺得自己被服務到最優,那不就是最公平的狀態嗎?

        每個客戶對自己的服務期待也不同,就像一些存款量確實巨大的客戶,認為自己為銀行貢獻的力量很多,就理應得到“特殊”的對待,所以會時不時出現一些看似不合理的要求,對待這樣的客戶我們需要的是更加注重系列服務,可能進門時大堂經理一聲個性化的問候就能滿足他們心理的小小優越感。當然無論使用多少服務技巧最重要的都是用心,很喜歡一位前輩說的話,“客戶就像小孩,你有沒有用心,他們能最先知道,再多的技巧都只是技巧,有著一顆真心想為客戶服務的心才是最重要的?!?/p>

        潁東農商銀行即將迎來它的三周歲生日,三年來我們一直堅持優質服務,一直在探索優質服務??蛻舻男枨笈c期望始終是我們服務的根本,我們一直不段地在調整和學習,滿足不同客戶的期待和需求。尊敬我們的客戶,一直是我們潁東農商銀行人的堅持,珍惜每一位客戶吧,是他們的信任成就了我們的做大做強。當服務意識已經深入每位員工骨髓,相信潁東農商銀行明天會更美好。

        責任編輯:[王夢玲]

        責任編輯:[王夢玲]

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